måndag 7 december 2009

SJ - professionell eller amatör?

I dagens SvD står att läsa om att SJ tappar enormt i Svenskt Kvalitetsindex. Personligen har jag inget emot att precis som på flyget köpa biljetter med identitetsmärkning, men varför har man inte bemödat sig om att ge bättre service än flyget, i stället för att som nu inte på långa vägar ge motsvarande service.

Några exempel:
- förstaklassvagnar där enda skillnaden mot andraklass är dekaler på fönster och dörrar.
- "vill ni ha kaffe?" frågar konduktören (att kalla det tågvärd är att överdriva). Vill man i stället ha te, blir svaret, "Nä, det tror jag inte att vi har". Den som tackade ja till kaffe får en jetong av konduktören att använda i kaffemaskinen en trappa ner.
- inga klara uppgifter om det finns el-uttag eller ej vid de platser som man eventuellt kan välja mellan.
- på hemsidan saknas massor av information; ofta är hjälp-sidan tom eller ger en "goddag-yxskaft"-information. Har du beställt Taxi? kontakta SJs information (hur då? -ringer man till telefonupplysningen är väntetiden mellan 25 och 45 minuter.

Jag har råkat ut för att SJs bokningssystem brakat samman - man har tagit betalt men anullerat beställningen. Efter över 40 minuters väntan i telefonhjälpen hävs betalningen, men pengarna kommer inte tillbaka förrän efter flera dagar.

Jag förstår att SJ tappar i förtroende. Verksamheten förefaller vara på väg tillbaka till gamla spår: kunden ska stå med mössan i hand och vara tacksam för det som bjuds - inte ställa krav. Är inte kunderna det viktigaste för SJ?

I en kommentar från SJ i SvD uppges att man är förvånad. Det låter som den gamla sketchen "Det hade jag ingen aaaaning om". Ett kundorienterat företag anstränger sig för att få reda på vad kunderna tycker - det räcker inte med att den datoriserade telefonväxeln lovar att spela in samtal att använda vid internutbildning!


-----

se även SvD, DN

-----

Inga kommentarer: